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강남구도시관리공단, '고객감동 친절교육' 영상 게시
작성자

경영기획부

등록일

2022-12-23

조회수

718
			고객에게 감동을 전하는 서비스 커뮤니케이션 시간!

고객서비스 화법과 불만고객 응대 및 처리방법 등에 대한 주요내용입니다. 많은 시청 부탁드립니다.

서비스 마인드 향상을 위한 만족도를 가득 채워줄 교육 고객에게 감동을 전하는 서비스 커뮤니케이션 시간!
고객이 100% 만족하는 효율적인 생각의 재료를 모아 공단이 알려주는 친절교육 이야기

instructive message 고객감동 강남구도시관리공단 고객서비스 화법이란?
서비스 화법 알아보기!
1. 긍정화법 긍정화법은 같은 표현이라도 부정적인 표현보다는 긍정적인 표현으로 바꿔 말하는 방식입니다.
신분증이 없으면 신청 불가능합니다 말대신 고객이 불가능한 부분이 아닌 신분증이 있으셔야 신청 가능합니다 말처럼 가능한 부분을 긍정적으로 이야기하면 같은 거절이라도 다르게 느껴질 수 있습니다.
기다리게 해서 죄송합니다. 기다려 주셔서 감사합니다.

두 번째, 쿠션화법 알아보기! 다소 권위적으로 들릴 수 있는 딱딱한 말을 쿠션처럼 폭신하고 부드럽게 전달하는 대화 스킬입니다.
다시 말해 고객이 불쾌감을 덜 느끼게 하면서 적극 처리해드리겠다는 감정과 의사를 전달하는 표현으로 상대방이 원하는 것을 들어주지 못하거나 상대방에게 부탁을 해야 할 경우 기분 나빠질 경우를 최소화 할 수 있는 표현입니다.
yes, but 화법은 처음 대화를 긍정적 의사표현으로 고객의 의사를 수용하고 그 뒤에 반박되는 의견을 제시하는 화법입니다. 일단 상대의 말을 수긍하고 인정한 뒤 다른 의견을 제시하는 것으로 이 화법을 사용하면 나와 의견이 다르다 할지라도 상대방을 존중하는 마음가짐을 유지할 수 있습니다.
너무 일찍 마감하는 거 아닌가요? 네, 맞습니다. 하지만 강좌가 선착순으로 마감되어 양해 부탁드립니다.
수강료가 비싸네요. 네 맞습니다 하지만 그만큼 퀄리티가 뛰어납니다.

강남구도시관리공단 불만고객 응대 기법이란?

불만고객 응대의 3원칙 알아보기!
3가지를 바꿔라!

불만고객 응대 기법을 알아볼까요?

불만고객 응대 3원칙 알아보기!
불만고객을 효율적으로 응대하기 위한 3가지를 바꿔라!

첫 번째 장소를 바꿔야 합니다.
특히 소리를 지르며 화를 내는 경우 주변 고객들이 불만 고객의 불멘소리에 귀를 귀울일 확률이 높습니다.
따라서 장소를 바꿔 고객불만에 즉각적으로 대응하는 액션을 통해 고객으로부터 무언가를 해결된 심리효과를 줄 수 있습니다.
두 번째로 바꿔야 할 것은 사람입니다.
불만 고객을 초기에 응대했던 직원이 끝까지 응대를 도맡아 하는 것보다 중간에 사람들 한 번 바꾸어서 상급자가 등장하는 것 같은 느낌을 줄 때 고객은 자신의 의견이 존중받고 있다는 확신을 갖게 됩니다.
세 번째로 바꿔야 할 것은 시간입니다.
\고객이 화기 치밀어 있는 상황에서는 쉽게 협상이 이루어지지 않습니다.
고객과 직원 모두 감정을 다스릴 수 있는 시간이 필요합니다.
장소를 이동한 뒤 상급자를 불러 오겠다는 이야기를 하고 잠시 기다리게 하는 동안 감정적인 정리를 할 수 잇도록 유도해야 합니다.

고객과 함께가는 길에는 만족스러운 순간도 불만족스러운 순간도 있습니다.
고객이 요구하는 다양성을 존중하여 충성고객 유치를 위한 기회로 벗삼아 친절공단으로 도약해야합니다.

지금까지 공단 고객서비스 친절교육을 배워보았습니다. 다음 시간에 또 만나요!
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