서비스이행표준-공통
우리 서울특별시 강남구도시관리공단 임직원 일동은 양질의 공공서비스를 편리하고 저렴하게 제공함으로써 주민 생활과 지역사회 발전에 이바지한다는 다짐으로 다음과 같이 실천할 것을 약속드립니다.
고객서비스
행동원칙
- 밝은 미소로 먼저 인사하겠습니다.
- 복장과 용모를 단정히 하겠습니다.
- 항상 친절하고 공손하게 맞이하겠습니다.
- 고객의 입장에서 생각하고 행동하며 신속, 정확, 공정하게 업무를 처리하겠습니다.
- 고객의 작은 목소리도 크게 듣고 이를 최대한 반영하겠으며 잘못된 점은 즉시 시정, 개선하겠습니다.
실명근무
- 모든 직원은 지정된 복장에 명찰이나 신분증을 패용하고 정위치 근무하겠습니다.
- 전화로 통화하거나 서면으로 통지하는 경우 담당 직원의 소속 부서와 이름을 명확하게 밝히겠습니다.
방문고객 응대
- 고객을 맨 처음 대면하는 직원이 일어서서 "안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?"라고 상냥하게 인사한 후 담당자에게 친절히 안내토록 하겠습니다.
- 담당 직원이 부재중일 때는 양해를 구하고 대행자가 응대토록 하겠습니다. 바로 처리가 불가능할 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달 후 고객이 원하시는 시간과 방법으로 연락드리도록 하겠습니다.
- 하던 일을 잠시 중단하고 내방 고객의 용건을 우선 처리하여 기다리지 않도록 하겠습니다.
- 귀 기울여 경청하고 정확하게 안내하여 궁금하신 사항을 친절하고 정확하게 답변해 드리겠습니다.
- 장애인, 노약자에 대하여는 먼저 본 직원이 직접 안내 및 상담하고 최우선적으로 처리하겠습니다.
- 고객이 업무를 마치고 돌아가실 때는 찾아오신 용건에 대한 궁금증 해소 및 이해 여부를 확인한 후 "안녕히 가십시오."라고 정중하게 인사하겠습니다.
전화고객 응대
- 전화는 보이지 않는 고객임을 자각하고 항상 친절하고 상냥하게 응대하여 정성을 다하겠습니다.
- 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
- 전화를 받을 때는 "친절하게 모시겠습니다. ○○부 ○○입니다"라고 또렷하게 말하겠습니다.
- 정중하고 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중하며 정확하고 이해하기 쉽게 설명 드리겠습니다.
- 대기상황 발생 시에는 필요에 따라 적절한 양해를 구하고, 찾으시는 담당직원이 부재중 일 때에는 고객에게 전화연락을 드리도록 하겠습니다.
- 다른 부서로 걸려온 전화를 받을 때에는 “여기는 ○○부입니다. ○○부서로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 끊어지면 ○○○○-○○○○번으로 다시 걸어 주십시오.”라고 친절하게 안내하겠습니다.
- 전화를 종료할 때는 "고맙습니다. 좋은 하루 되십시오."라고 종료 인사 후 고객보다 나중에 수화기를 내려놓겠습니다.
정보공개 및
비밀보장
- 공단 홈페이지 (https://www.gncity.or.kr)를 통해 공단의 최신정보를 자세하게 소개하여 고객께서 쉽게 이용하도록 정보를 제공하겠습니다.
- 정보공개제도와 경영공시를 충실히 운영하여 고객의 알 권리를 보장하겠습니다.
- 개인정보의 보호를 위하여「개인정보보호법」을 준수함으로써 고객의 정보와 비밀을 보호하겠습니다.
민원처리
- 민원은 고객이 편리한 방법으로 정식 접수 및 처리 하겠습니다.
- 공단 홈페이지에 “이사장에게 바란다”를 운영하여 소통경영에 앞장서겠습니다.
- 민원은 즉시 처리함을 원칙으로 하되 부득이 처리기한을 초과하는 경우에는 인터넷, E-mail, 전화 등으로 중간처리상황을 통지하여 드리겠습니다.
- 고객 민원 사항에 대하여 부당하게 접수를 기피하거나 처리를 지연하는 직원이 있는 경우 그 사실을 우리공단 민원총괄부서에 신고하여 주시면 지체없이 경위를 파악하여 그 결과를 서면 또는 전화를 통하여 알려드리겠습니다.
- 공단 직원의 불친절, 부당처리 등 잘못된 서비스는 즉시 사과드리고 그 잘못을 바로 잡겠으며 모범적인 선행사항은 적극 권장하겠습니다. 또한 관련 직원에 대하여는 신상필벌 원칙을 철저하게 지켜 나가겠습니다.
- 공단 직원 중 고객에게 가장 적극적으로 친절을 베푼 직원을 "친절직원" 으로 선발하여 격려함으로써 공단 직원의 친절수준을 향상시키겠습니다.
- 반복적인 민원은 공단 홈페이지에 질문과 답변 형식으로 “민원예보제”를 통해 공유하여 고객님의 불편을 최소화 하겠습니다.
민원총괄부서
(안전감사팀)
- 공단 직원의 불친절, 부당처리 등 잘못된 서비스는 즉시 사과드리고 그 잘못을 바로 잡겠으며 모범적인 선행사항은 적극 권장하겠습니다.
또한 관련 직원에 대하여는 신상필벌 원칙을 철저하게 지켜 나가겠습니다. - 공단 직원 중 고객에 대하여 가장 적극적으로 친절을 베푼 직원을 "강남 CS 베스트리더"로 선발하여 격려함으로써 공단 직원의 친절수준을 향상시키겠습니다.
고객참여 및
의견수렴
- 공단에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 편리한 방법으로 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.
- 다양한 채널을 통하여 제출하신 제안, 건의, 불편신고 등 고객의 의견은 작은 목소리라도 크게 듣고 겸허하게 수용 및 수렴하여 공단 경영에 반영할 것이며 처리결과를 반드시 회신하여 드리겠습니다.
- 공단 홈페이지에 “창의제안”을 운영하여 주민제안을 수렴하고 창안으로 채택된 제안에 대해서는 포상을 실시하겠습니다.
- 고객만족도조사를 반기별로 1회 이상 실시하여 고객만족 수준을 평가 분석하고 각종 불편, 불만, 개선요구사항을 과감하게 시정하여 그 결과를 공단 홈페이지에 게시하며 서비스개선의 지표로 삼겠습니다.
- CS경영위원회, 모니터단, 고객간담회 등 고객참여 경영활동을 통해 제도개선, 사업운영에 고객의견을 적극 반영하도록 하겠습니다.
사업장 시설 및
안전관리
- 사업장 내외 및 주변을 매일 청소하여 깨끗하고 쾌적한 환경을 만들겠습니다.
- 사업장 내외 및 주변에 기간이 지났거나 불필요한 광고물, 홍보물 등 미관을 저해하는 부착물이 없도록 정비하겠습니다.
- 관리시설에 대하여 매일 순찰 점검과 정기적 안전점검 등을 실시하여 고객에게 쾌적하고 안전한 시설을 제공하도록 최선을 다하겠습니다.
- 재난안전 교육 및 훈련을 정기적으로 실시하여 고객의 안전을 최우선으로 하겠습니다.
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안전감사팀 전화번호02-2176-0453